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了解客戶需求 超越客戶期望
什么是客戶？客戶是我們的服務對象或者為我們提供服務的對象。什么是客戶價值？簡單地說，客戶價值有四重意義。首先是客戶對產(chǎn)品的動能需求；其次是產(chǎn)品的價格；第三是產(chǎn)品的不美觀；第四是產(chǎn)品的品牌；可以帶來感動效應。
怎 樣了解客戶的需要呢？客戶需求有明示的和暗示的需求，明示的指看得見，有規(guī)范和規(guī)定的質(zhì)量和標準；暗示的指客戶不了解，但是通過研發(fā)，提高產(chǎn)品質(zhì)量和品牌 效應，客戶樂意接受的質(zhì)量，就是說：我們可以比客戶更了解客戶自己。當然要了解客戶需求，我們必須站在客戶的角度、位置和高度，站在科學和專業(yè)的角度，才 能真正了解客戶需求，了解了客戶需求，我們才能在客戶需求的各方面、各層次更好地為客戶服務，為客戶創(chuàng)造價值。
我 們在講西點管理時，講過的幾個案例：如“金色的魚鉤”、日本的小巴車、海爾集團的“差異化服務”、、、、、、無不體現(xiàn)了超越客戶期望的案例，同時我們也講 過關心客戶關心的人，關心客戶關心的事。在與夏繼鵬同志的交流過程中，他給我講了一件事讓我很感動：在濱川路大橋的建設過程中，由于施工難度大，施工環(huán)境 復雜，工期受洪峰影響，必須在雨季洪峰來臨之前完成拱架拆除任務，確保洪峰安全通過！各級領導對工程的進度非常的重視，定期不定期視察工地，督導施工進 度！為了確保信息對稱，加強勾通交流，夏總監(jiān)每兩天左右通過短信的方式，把施工現(xiàn)場的施工情況發(fā)給指揮部的領導，讓領導及時掌握施工一線的施工情況，這種 急客戶所急，想客戶所想的作風就是我們所說的客戶價值！放大關鍵行為，讓員工形成深刻記憶！像這樣的案例在公司內(nèi)部還很多，同樣一份監(jiān)理工作，我們很多項 目做出了價值，但也有的項目受到客戶的批評！我們必須進行反思、學會做價值，持續(xù)改進、向客戶聚焦、不斷超越客戶期望，才能打造核心競爭力，盛翔的基業(yè)才 能長青。
（韓春福）
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